{"id":26618,"date":"2025-02-10T13:14:16","date_gmt":"2025-02-10T06:14:16","guid":{"rendered":"https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/?page_id=26618"},"modified":"2026-01-22T15:17:10","modified_gmt":"2026-01-22T08:17:10","slug":"tren-dan-kepuasan","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/en\/tren-dan-kepuasan\/","title":{"rendered":"Tren dan Kepuasan"},"content":{"rendered":"<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_81 ez-toc-wrap-center counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-custom ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Table of Contents<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #353535;color:#353535\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewbox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #353535;color:#353535\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewbox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseprofile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/en\/tren-dan-kepuasan\/#Tren_Tiket_Mencapai_Target_SLA\" >Tren Tiket Mencapai Target SLA<\/a><ul class='ez-toc-list-level-4' ><li class='ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/en\/tren-dan-kepuasan\/#Tahun_2024\" >Tahun 2024<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/en\/tren-dan-kepuasan\/#Tahun_2025\" >Tahun 2025<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/en\/tren-dan-kepuasan\/#Tren_Hasil_Survey_Kepuasan_Pengguna\" >Tren Hasil Survey Kepuasan Pengguna<\/a><ul class='ez-toc-list-level-4' ><li class='ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/en\/tren-dan-kepuasan\/#Tahun_2024-2\" >Tahun 2024<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/en\/tren-dan-kepuasan\/#Tahun_2025-2\" >Tahun 2025<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-text-align-center has-pale-cyan-blue-background-color has-background\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Tren_Tiket_Mencapai_Target_SLA\"><\/span><strong>Tren Tiket Mencapai Target SLA<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading has-text-align-center has-background\" style=\"background:linear-gradient(135deg,rgb(235,235,255) 0%,rgb(210,240,255) 50%,rgb(126,188,255) 100%)\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Tahun_2024\"><\/span>Tahun 2024<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"2014\" height=\"1184\" data-src=\"https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/Screenshot-2025-02-14-at-09.11.35.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-26641 lazyload\" data-srcset=\"https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/Screenshot-2025-02-14-at-09.11.35.png 2014w, https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/Screenshot-2025-02-14-at-09.11.35-768x451.png 768w, https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/Screenshot-2025-02-14-at-09.11.35-500x294.png 500w, https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/Screenshot-2025-02-14-at-09.11.35-255x150.png 255w\" data-sizes=\"(max-width: 2014px) 100vw, 2014px\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" style=\"--smush-placeholder-width: 2014px; --smush-placeholder-aspect-ratio: 2014\/1184;\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Berdasarkan grafik tren tiket mencapai target diatas, dapat disimpulkan bahwa terjadi penurunan pencapaian di Triwulan 3 dan 4 pada Tujuan RFC. Pada kedua triwulan tersebut, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi yaitu kegiatan Sosialisasi Aktivasi SSO dan Layanan TI (TUNC) dan Sertifikasi ISO 27001:2022 yang menyebabkan peningkatan beban pekerjaan dan diiringi oleh jumlah sumber daya yang tidak memadai serta masalah operasional lainnya seperti lupa menutup tiket dan kendala dalam proses perubahan aplikasi (adanya <em>error<\/em>).<br>Kenaikan yang terjadi dari Triwulan 3 ke Triwulan 4 pada tujuan <em>Incident<\/em> Dan <em>Request for Data\/Service<\/em> menunjukkan bahwa penanganan insiden dan penyelesaian permintaan data\/layanan telah dilaksanakan dengan baik.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading has-text-align-center has-background\" style=\"background:linear-gradient(135deg,rgb(235,235,255) 0%,rgb(210,240,255) 50%,rgb(126,188,255) 100%)\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Tahun_2025\"><\/span>Tahun 2025<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"1351\" height=\"284\" data-src=\"https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Statistik-Layanan-IT-berdasarkan-Kategori-Layanan-Tujuan-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-28567 lazyload\" data-srcset=\"https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Statistik-Layanan-IT-berdasarkan-Kategori-Layanan-Tujuan-1.png 1351w, https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Statistik-Layanan-IT-berdasarkan-Kategori-Layanan-Tujuan-1-768x161.png 768w, https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Statistik-Layanan-IT-berdasarkan-Kategori-Layanan-Tujuan-1-500x105.png 500w, https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Statistik-Layanan-IT-berdasarkan-Kategori-Layanan-Tujuan-1-255x54.png 255w\" data-sizes=\"(max-width: 1351px) 100vw, 1351px\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" style=\"--smush-placeholder-width: 1351px; --smush-placeholder-aspect-ratio: 1351\/284;\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Berdasarkan data grafik tren atau statistik tiket diatas, layanan secara umum menunjukkan tingkat pencapaian yang <strong>tinggi dan terkendali<\/strong>. Terdapat penurunan capaian pada beberapa kategori dan periode tertentu, khususnya pada layanan <strong>Incident<\/strong> di <strong>Triwulan 3 hingga Triwulan 4<\/strong> serta <strong>Request for Change (RFC)<\/strong> di <strong>Triwulan 4<\/strong>, namun masih berada dalam rentang yang dapat diterima.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sementara itu, layanan <strong>Complain<\/strong>, <strong>Information<\/strong>, dan <strong>Request for Data\/Service<\/strong> menunjukkan pencapaian yang <strong>stabil hingga tinggi<\/strong> sepanjang tahun dan menjadi bagian dari evaluasi serta perbaikan berkelanjutan.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-text-align-center has-pale-cyan-blue-background-color has-background\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Tren_Hasil_Survey_Kepuasan_Pengguna\"><\/span>Tren Hasil Survey Kepuasan Pengguna<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading has-text-align-center has-background\" style=\"background:linear-gradient(135deg,rgb(235,235,255) 0%,rgb(210,240,255) 50%,rgb(126,188,255) 100%)\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Tahun_2024-2\"><\/span>Tahun 2024<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"1478\" height=\"900\" data-src=\"https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/Screenshot-2025-02-14-at-09.12.13.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-26642 lazyload\" data-srcset=\"https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/Screenshot-2025-02-14-at-09.12.13.png 1478w, https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/Screenshot-2025-02-14-at-09.12.13-768x467.png 768w, https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/Screenshot-2025-02-14-at-09.12.13-500x304.png 500w, https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/Screenshot-2025-02-14-at-09.12.13-255x155.png 255w\" data-sizes=\"(max-width: 1478px) 100vw, 1478px\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" style=\"--smush-placeholder-width: 1478px; --smush-placeholder-aspect-ratio: 1478\/900;\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Berdasarkan grafik tren hasil kepuasan pengguna selama tahun 2024 di atas, dapat disimpulkan bahwa rata-rata pengguna telah menyatakan tingkat kepuasan <strong>Sangat Puas<\/strong>. Meskipun demikian, terlihat adanya penurunan kepuasan pada Triwulan 4 yang disebabkan beberapa tiket yang diulas belum terselesaikan. Namun, hal ini disebabkan oleh adanya kendala lain dari pelaporan awal yang diajukan oleh pengguna.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading has-text-align-center has-background\" style=\"background:linear-gradient(135deg,rgb(235,235,255) 0%,rgb(210,240,255) 50%,rgb(126,188,255) 100%)\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Tahun_2025-2\"><\/span>Tahun 2025<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"1251\" height=\"371\" data-src=\"https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Kepuasan-Layanan-IT-berdasar-Kategori-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-28569 lazyload\" data-srcset=\"https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Kepuasan-Layanan-IT-berdasar-Kategori-1.png 1251w, https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Kepuasan-Layanan-IT-berdasar-Kategori-1-768x227.png 768w, https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Kepuasan-Layanan-IT-berdasar-Kategori-1-500x148.png 500w, https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Kepuasan-Layanan-IT-berdasar-Kategori-1-255x76.png 255w\" data-sizes=\"(max-width: 1251px) 100vw, 1251px\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" style=\"--smush-placeholder-width: 1251px; --smush-placeholder-aspect-ratio: 1251\/371;\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Berdasarkan hasil survei kepuasan pengguna tahun <strong>2025<\/strong>, layanan secara umum memperoleh penilaian <strong>tinggi hingga sangat tinggi<\/strong> dan menunjukkan konsistensi sepanjang tahun.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Meskipun demikian, terdapat penurunan nilai kepuasan pada beberapa kategori dan periode tertentu. Penurunan tercatat pada layanan <strong>Incident<\/strong> on <strong>Triwulan 3 hingga Triwulan 4<\/strong>, namun tetap berada dalam rentang kepuasan yang tinggi dan terkendali. Penurunan yang lebih terlihat terjadi pada layanan <strong>Information<\/strong>, khususnya pada <strong>Triwulan 3<\/strong>. Kondisi ini dipengaruhi oleh karakteristik permintaan informasi yang bersifat interpretatif dan variatif, sehingga pada beberapa kasus terjadi perbedaan antara ekspektasi pengguna dengan informasi yang dapat disampaikan oleh IT Service Desk. Selain itu, sebagian permintaan informasi berada di luar ruang lingkup IT Service Desk, sehingga berdampak pada persepsi kepuasan pengguna terhadap layanan informasi yang diberikan.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sementara itu, kategori <strong>Complain<\/strong>, <strong>Request for Change (RFC)<\/strong>, dan <strong>Request for Data\/Service<\/strong> menunjukkan tingkat kepuasan yang <strong>stabil dan konsisten<\/strong> sepanjang tahun 2025.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Tren Tiket Mencapai Target SLA Tahun 2024 Berdasarkan grafik tren tiket mencapai target diatas, dapat disimpulkan bahwa terjadi penurunan pencapaian di Triwulan 3 dan 4 pada Tujuan RFC. Pada kedua triwulan tersebut, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi yaitu kegiatan Sosialisasi Aktivasi SSO dan Layanan TI (TUNC) dan Sertifikasi ISO 27001:2022 yang menyebabkan peningkatan beban pekerjaan [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":28,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"_wds_title":"","_wds_metadesc":"","_wds_focus-keywords":"","_wds_meta-robots-adv":"","_wds_meta-robots-noindex":false,"_wds_meta-robots-nofollow":false,"_wds_meta-robots-index":false,"_wds_meta-robots-follow":false,"_wds_autolinks-exclude":false,"_wds_canonical":"","_wds_opengraph":[],"_wds_twitter":[],"footnotes":""},"class_list":["post-26618","page","type-page","status-publish","hentry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/en\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/26618","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/en\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/28"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=26618"}],"version-history":[{"count":15,"href":"https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/en\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/26618\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":28582,"href":"https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/en\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/26618\/revisions\/28582"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/servicedesk.telkomuniversity.ac.id\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=26618"}],"curies":[{"name":"WordPress","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}