Tren Tiket Mencapai Target SLA
Tahun 2024
Berdasarkan grafik tren tiket mencapai target diatas, dapat disimpulkan bahwa terjadi penurunan pencapaian di Triwulan 3 dan 4 pada Tujuan RFC. Pada kedua triwulan tersebut, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi yaitu kegiatan Sosialisasi Aktivasi SSO dan Layanan TI (TUNC) dan Sertifikasi ISO 27001:2022 yang menyebabkan peningkatan beban pekerjaan dan diiringi oleh jumlah sumber daya yang tidak memadai serta masalah operasional lainnya seperti lupa menutup tiket dan kendala dalam proses perubahan aplikasi (adanya error).
Kenaikan yang terjadi dari Triwulan 3 ke Triwulan 4 pada tujuan Incident dan Request for Data/Service menunjukkan bahwa penanganan insiden dan penyelesaian permintaan data/layanan telah dilaksanakan dengan baik.
Tahun 2025
Berdasarkan data grafik tren atau statistik tiket diatas, layanan secara umum menunjukkan tingkat pencapaian yang tinggi dan terkendali. Terdapat penurunan capaian pada beberapa kategori dan periode tertentu, khususnya pada layanan Incident di Triwulan 3 hingga Triwulan 4 serta Request for Change (RFC) di Triwulan 4, namun masih berada dalam rentang yang dapat diterima.
Sementara itu, layanan Complain, Information, dan Request for Data/Service menunjukkan pencapaian yang stabil hingga tinggi sepanjang tahun dan menjadi bagian dari evaluasi serta perbaikan berkelanjutan.
Tren Hasil Survey Kepuasan Pengguna
Tahun 2024
Berdasarkan grafik tren hasil kepuasan pengguna selama tahun 2024 di atas, dapat disimpulkan bahwa rata-rata pengguna telah menyatakan tingkat kepuasan Sangat Puas. Meskipun demikian, terlihat adanya penurunan kepuasan pada Triwulan 4 yang disebabkan beberapa tiket yang diulas belum terselesaikan. Namun, hal ini disebabkan oleh adanya kendala lain dari pelaporan awal yang diajukan oleh pengguna.
Tahun 2025
Berdasarkan hasil survei kepuasan pengguna tahun 2025, layanan secara umum memperoleh penilaian tinggi hingga sangat tinggi dan menunjukkan konsistensi sepanjang tahun.
Meskipun demikian, terdapat penurunan nilai kepuasan pada beberapa kategori dan periode tertentu. Penurunan tercatat pada layanan Incident pada Triwulan 3 hingga Triwulan 4, namun tetap berada dalam rentang kepuasan yang tinggi dan terkendali. Penurunan yang lebih terlihat terjadi pada layanan Information, khususnya pada Triwulan 3. Kondisi ini dipengaruhi oleh karakteristik permintaan informasi yang bersifat interpretatif dan variatif, sehingga pada beberapa kasus terjadi perbedaan antara ekspektasi pengguna dengan informasi yang dapat disampaikan oleh IT Service Desk. Selain itu, sebagian permintaan informasi berada di luar ruang lingkup IT Service Desk, sehingga berdampak pada persepsi kepuasan pengguna terhadap layanan informasi yang diberikan.
Sementara itu, kategori Complain, Request for Change (RFC), dan Request for Data/Service menunjukkan tingkat kepuasan yang stabil dan konsisten sepanjang tahun 2025.